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买家电易维修难 家电售后亟待正规流程

发布时间:2018-11-07 11:57:18 编辑: 浏览次数: 打印此文

  近日,不少市民向记者反映,购买一些品牌的家电时,售货员态度都非常好而且承诺售后服务绝对到位。但是,一旦家电在使用过程中出现问题,售后总是很不给力。11月17日,家住德城区的周先生向记者抱怨,自己最近就遇到了一件关于家电售后的烦心事。

  “我花了500元更换了一个零件,刚使用三天就又坏了。”周先生对此气愤不已,他说,维修员让自己交这500元钱时,心里就很怀疑,但为了赶紧将抽油烟机修好,周先生还是决定花这500元钱更换零件。没成想,新换的零件使用不到三天又坏了。

  周先生不明白,为什么明明是新的零件,刚用三天就损坏了呢。记者看到周先生手中有本《售后服务书》,就按照《售后服务书》上的电话打了过去。电话接通后,记者将周先生的情况反映了一下,对方的工作人员态度很好,答应马上过来再帮周先生维修。

  可是,周先生和记者足足等了一个多小时,对方还没有派人过来,记者再次拨打了《售后服务书》上的电话,对方一直处于占线状态。

  见此情形,记者登录了该品牌的网站进行查询,结果,网站上的售后热线与《售后服务书》上的并不一致。原来,该品牌更换了售后热线,周先生是被人忽悠利用了。损失500元钱的周先生表示,自己就当做花钱买教训,以后小心行事,避免上当受骗。

  我国在2012年已经出台了《家电维修服务业管理办法》,文件中对家电维修项目和收费标准做出了明确的规定,但是并没有涉及到“上门费”这一个收费项目。目前,“上门费”的收取规则是由企业自定的,行业内并没有统一。因而,出现各家收费标准不统一的现象也在所难免。

  事实上,《家电维修服务业管理办法》明确规定,家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照,明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限及投诉电话。记者通过电话咨询多家家电售后的过程中,各品牌售后也均表示公司对家电配件有明确的价格范围。同品牌同地区同故障的配件费为什么会不同呢?

  有业内人士表示,这可能与维修人员哄抬价格有关。据悉,目前很多家电品牌都是把售后维修服务外包给一些家电维修公司,维修公司直接向消费者收取维修费用,于是可能出现维修人员私自哄抬价格的现象。据某维修公司内部工作人员透露,维修人员在向消费者提供的零配件成本很低,但收费必须超过一定数额,因为他们工资的提成就从这维修费里出。

  针对市民反映买家电容易维修难的问题,记者专门采访了德百家电售后维修部工作人员王洋。王洋告诉记者,为了给客户带来方便,德百家店售后拥有一套规范的售后服务流程,力争在第一时间让客户满意。“像海尔、格力等这些大品牌家电的售后服务一直很完善,甚至一些小品牌我们也会上门维修,只要是这里出售的,我们都会上门为顾客维修,直到顾客满意。”王洋告诉记者,只要顾客拨打了售后服务热线,信息员就会将消息反映给经理,经理再将任务分配给维修人员,当天就能保证上门为顾客进行维修。

  王洋说,如果顾客着急,需要第一时间过去维修,经理还会临时抽调维修人员上门维修,解顾客燃眉之急。保修内的家用电器,一律不会收取维修费用,出了保修期,顾客只需交纳15元维修费就可享受上门维修。

  很多市民表示,希望售后维修服务方面能够更加完善,毕竟一些家用电器比较昂贵,售后服务到位,也是留住顾客的一个途径。